Ticket Manager

ASolveplané a principal consultoria SAP da América Latina especializada emPlanejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluçõesSAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico. Sobre a posição O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos. - Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado. - Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução. - Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias. - Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática. - Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações. - Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência. - Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico. - Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento. Requisitos obrigatórios - Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos). - Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares). - Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento. - Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards. - Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes. - Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração, ou áreas correlatas). Requisitos desejáveis - Conhecimento do ecossistema SAP. - Experiência em consultorias ou operações de AMS. - Certificação ITIL (Foundation ou superior) - Inglês intermediário. Informações adicionais Benefícios SolvePlan: - Plano de saúde com ampla cobertura – Bradesco Saúde. - Plano Odontológico. - Plataforma de apoio psicológico, nutricional e telemedicina. - Plano de bem-estar corporativo – acesso a rede de academia e aplicativos de bem-estar (WellHub). - Desconto farmácia. - Vale refeição e/ou Vale alimentação. - Auxilio creche ou babá. - Seguro de vida. - Day Off no mês do aniversário. - Auxilio home office. - Cursos e certificação custeados pela empresa. - Parcerias com universidade (MBA USP/ESALQ). - Programa de indicação. Originally posted on Himalayas