CX Performance Specialist

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations. Principales responsabilités 1. Assurer le run et le support des outils CX - Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX. - Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage. - Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA. - Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique. - Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable. 2. Piloter la donnée et la performance - Produire et fiabiliser les reportings opérationnels. - Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT. - Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration. - Garantir la cohérence des définitions et des sources de données. - Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations. 3. Développer l’automatisation et l’IA - Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM. - Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code. - Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité. - Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS. - Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA. Profil recherché Le poste s’adresse à une personne ayant 1 à 3 ans d’expérience en Ops, support IT ou dans un rôle hybride entre technologie et métier. Elle doit être à l’aise avec : - Les outils de ticketing, idéalement Zendesk et, si possible, Zendesk QA. - L’automatisation via Make, Zapier, n8n ou des solutions similaires. - Les API, webhooks et workflows. - L’analyse de données et la création de reportings simples et fiables. - La documentation, la rigueur et la résolution de problèmes. - La collaboration avec des équipes métier, techniques et des partenaires externes. Une expérience en IA générative, LLM, assistants IA ou workflows automatisés constitue un atout supplémentaire. Notre process de recrutement : - Agathe (30') - Cédric - futur N+1 (45') - Business Case  (1h) - Kévin - futur N+2 (30')